消费调查

沪上眼镜行业“商品+服务”情况如何?

日期:2018-11-26        阅读量:6900

  为贯彻市委、市府关于优化营商环境、打造“四个品牌”的重要部署,围绕中消协“品质消费 美好生活”年主题,上海市消保委时尚产品专业办主动顺应消费升级大趋势,以提升消费贡献度、消费创新度、品牌集聚度、时尚引领度、消费满意度为着力点,自今年6月上旬开始,组织开展了验配眼镜消费体察活动,旨在通过对本市眼镜行业“商品+服务”消费体察,提升服务质量,树立服务标杆,进一步推动行业服务标准的完善。
 
  一、体察情况
 
  本次体察活动,市消保委时尚产品专业办联手市眼镜行业协会在全市范围内选取了26个品牌的40家眼镜验配门店作为体察对象,包含吴良材、茂昌、巴黎三城、宝岛、红星、东方、美式、一代等主流眼镜品牌店以及其他新兴品牌门店。其中,18家门店开展“远、近视眼镜验配流程”体察,12家门店开展“老视眼镜验配流程”体察,10家门店开展“渐变焦眼镜验配流程”体察。
 
  志愿者通过实际体验,对验光流程规范情况进行综合评判,并将验配后的眼镜交由指定专家进行复验,鉴定验光准确性。体察结果显示,门店的验配服务流程总体较为规范,验光度数也相对准确。吴良材、茂昌、巴黎三城、宝岛、红星等主流品牌体察情况良好,不少新兴品牌,如晴姿眼镜等,作为后起之秀也展示了良好的职业素质和专业水准,体现了上海服务新的提升。
 
  二、发现问题
 
  1、验光流程不规范。眼镜验配服务有标准程序。近年来日渐受到消费者青睐的渐变焦眼镜验配流程,相较远、近视镜及老花镜的验配流程,则更为复杂。体察发现,有3家门店仅以消费者原眼镜度数作为参照,而不走重新验光的流程;有些门店验光设备比较简陋,验光时沟通不仔细、不到位,验光过程短,把大量时间花在推销镜架及镜片上。
 
  2、验光数据不准确。体察发现,有4家门店存在问题:一是散光不足和轴差偏大。专家复验发现其中一副眼镜的散光轴差达25——30度;另外,有些志愿者明明有散光,眼镜度数却未有体现。二是光度不足或过足。最大光度差达到75度。三是瞳距误差超出标准所规定的误差范围。四是“欠柱镜”、中心上下差等问题。
 
  3、后续服务不到位。配镜后大部分门店没有为消费者当场调较镜架,尤其是对消费者自备的镜架,大多不提供调校;个别门店服务态度冷漠,不主动告知配镜后使用和保养知识;一些门店不当场开具发票,有的还出现发票寄送要求消费者支付快递费的情况。
 
  三、原因分析
 
  (一)流程缺失,人员资质良莠不齐
 
  依据DB31/T494-2010《验光配镜技术服务规范》要求,验光流程包括:问诊(询问用眼习惯、检查裸眼视力、测定远用瞳距等)、视力测试(电脑验光仪、综合验光仪等)、根据综合验光仪测的处方试戴并调整、开具最终处方等四个程序。在上述四个程序基础上,还需选择镜片及镜架,根据顾客脸型做适当校配、确定配镜十字,并进行单眼瞳距及瞳高测量。一些门店缺少标准的工作流程,工作人员资质欠缺,设备简陋,导致验光配镜流程过于简单,不符合规范要求。
 
  (二)规避质疑,眼镜度数不足配
 
  本次体察中,通过专家复验程序发现,一些志愿者验配的眼镜度数明显不足,特别是散光度数。专家指出,由于眼睛度数的变化和对原佩戴眼镜的依赖,一些消费者在刚佩戴上完全符合自身度数的新眼镜时,可能会产生一定程度的不适感。部分门店为避免消费者质疑,产生消费纠纷,便刻意不将度数配足,甚至直接以消费者原来的眼镜度数作为参照。
 
  (三)“虎”头“蛇”尾,售后服务意识淡薄
 
  眼镜日常保养和正确使用的相关消费知识是非常重要而消费者又较为欠缺的。体察发现,眼镜门店通常更加重视售前与售中的服务,而售后注意事项则很少主动告知。眼镜配制完成交付时,部分门店为减轻自身的责任,以镜架非门店出售为由,不提供必要的调校服务,影响了眼镜佩戴的准确性和舒适度。
 
  针对本次消费体察中反映的问题,市消保委与市眼镜行业协会及时沟通对接,进一步推动现有服务标准的完善和细化,加强对服务标准执行和督促的覆盖面,确保门店服务标准的统一、公开、规范,真正使“上海服务”的品质内涵融入到所有门店。目前,市眼镜行业协会已拟定远视近视眼镜、老视眼镜以及渐变焦眼镜《标准化验光流程》和验配眼镜《消费提示》,下一步将着重做好相关标准的宣传、推广和落实,让企业切实提升服务品质,让消费者更好地了解验光流程的基本步骤,配镜、取镜、售后相关服务以及配镜处方包含的内容,享受到更规范的眼镜验配服务。
 
 
 

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