消费调查

上海部分主要商圈消费者服务满意度调查

日期:2018-03-08        阅读量:80115

市消保委从“品质消费”的角度出发,联合上海社科院社会调查中心以及上海迪博大数据研究所开展本次调查,选取以市区为主的27个商圈,通过问卷调查、拦截访问和重点访谈等方式,由消费者对商圈的总体满意度,商圈服务、商圈硬件的满意度以及相应细化的32个指标进行打分,并从中选取具有代表性的2000个样本进行分析,了解消费者对商圈服务及配套硬件设施等项目的真实感受和实际需求。

 

调查显示,本次调查的27个商圈消费者总体满意度较高,其中,豫园商城商圈、南京西路商圈、淮海中路商圈以及南外滩商圈的总体得分最高。

 

从商圈服务满意度来看,得分最高的是淮海中路商圈。调查显示,淮海中路商圈的商品及服务的时尚度、多样性,商圈整体的品质感和质量等指标得分较高,此外,消费者对该商圈的商家橱窗店招布置、路牌标识设置以及交通等方面的满意度也较高。通过进一步分析,淮海中路商圈在商圈服务满意度调查中获得高分,原因如下:一是商品和服务能满足不同消费者需求。近年来淮海中路商圈分段发展,东、中、西三段各有特色,东段商务商业区、中段老字号集中、西段综合商业区,周边支马路如茂名南路、长乐路、南昌路则各种风格小店云集,结合新天地区域,让不同年龄、不同地域、不同层次的消费者都能在淮海中路商圈找到适合的商品和服务,极大地满足了消费者的需求。二是建筑风格体现海派文化底蕴。淮海路在上世纪二、三十年代就已经是上海知名的商业大街。淮海中路商圈沿街许多店铺仍然保留了近代的俄式、法式建筑风格,显得经典高雅,体现中西文化交流。加上丰富的消费业态、清晰的指示标识、便利的公共交通,淮海中路商圈为消费者提供了购物、休闲、餐饮等的综合商业区,成为服务满意度得分最高的商圈。

 

从商圈硬件满意度来看,得分最高的是南京东路商圈和豫园商城商圈。南京东路商圈和豫园商城商圈可以说都是上海的城市名片,消费者也都以外来游客为主,经过进一步分析发现,两个商圈的硬件满意度侧重点则不尽相同。消费者普遍认为南京东路商圈公共交通方便、支付方式多样快捷、指示牌数量多且清晰、店铺布置宽敞明亮,对商品和服务需求的满足程度较高。而豫园商城商圈得分较高的指标有交通、建筑风格、店铺招牌鲜明有特色等。我们认为,这与南京东路商圈、豫园商城商圈各自的商业特色、功能定位是紧密联系的。南京东路有着“中华商业第一街”的美誉,主要是为外来游客提供业态丰富、商品和服务集中的综合性商业平台。而豫园商城则主要是江南古典园林式的建筑群,展示历史沿革、彰显民俗特色。近年来,南京东路商圈和豫园商城商圈针对游客群体,在观光旅游、购物消费、休闲娱乐、文化展示于一体的多功能商圈的基础上,强化商圈本身特色,展示上海城市形象,成为对外来游客的具有代表性的品牌商圈,获得了消费者的青睐。

 

价格是影响消费的重要因素之一。从商品或服务的折扣力度来看,中环真北商圈和长寿路商圈得分最高。通过进一步分析发现,这两个商圈都属于典型的“低辐射力影响商圈”,即商圈内的消费者主要是居住在周围的居民,定位以满足周边消费者的需求为主。消费者在商圈的消费是多次、反复的,因此对商品或者服务价格的感知度更高,价格实惠、物美价廉的商品和服务更能吸引消费者,提升消费活跃度。实际上,在调查中我们发现,根据不同来源(居住在附近的居民、本地的消费者、外来的游客等)消费者所占比例作区分,区别辐射影响力、服务群体、消费需求,能成为商圈整体功能定位和调整的重要参考。

 

洗手间、母婴室、停车场是商圈的重要配套服务。调查中,由消费者对这几项指标分别打分,综合计算。得分最高的商圈是浦东金桥商圈,这与该商圈服务周边高档社区的功能定位密切相关,但其他商圈在该项的得分都与浦东金桥商圈存在一定差距。在访谈中,不少消费者表示,“相比起各类商场促销活动,改进洗手间、增加母婴室的服务质量却并没有被重视起来”、“商场的地下车库,车位难找、排队太长、路径设计不合理的问题到处都是”。对于消费者来说,洗手间、母婴室、停车场虽然逗留时间不长,但都可能影响到消费者对这家商场、这个商圈的整体评价。值得一提的是,调查还请消费者对“洗手间清洁程度”一项进行单独评价,得分最高的是南京西路商圈。我们认为,在消费者品味越来越精致化的今天,类似“洗手间清洁程度”的因素越来越能体现商场乃至商圈的整体管理水平。越高级的场所,消费者可能越留意洗手间的服务元素;服务细节越到位,消费者的整体评价越高,消费黏度越大,这些因素,比商场、商圈通过举办一些花费巨大的活动来吸引消费者要有效的多。

 

虽然上海的商圈整体品质较高、投诉率较低,但调查还是涵盖了消费者投诉处理的相关内容。结果显示,投诉处理满意度排名较高的商圈是淮海中路商圈和徐家汇商圈。其中,消费者对淮海中路商圈的投诉方便程度满意度最高,对徐家汇商圈的投诉处理效果满意度最高。消费者投诉是消费过程中不可避免的一环,能快速找到投诉渠道、及时得到商家反馈、顺利解决消费纠纷是消费者评价的重要因素。商圈在规划、建设的过程中,要将投诉处理作为商品和服务售后的重要内容,努力提升服务水平,提高消费者的满意度。

 

在城市化进程加快、商业蓬勃发展、消费者行为习惯不断演进的背景下,商圈作为城市经济、区域经济的重要载体,发挥着重要的集聚作用。要保持商圈活力、提升消费体验、提升城市品质、促进经济增长,最大程度地发挥商圈促进城市建设、经济有序发展的作用。

 

 

 

 

 

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