消费调查

上海快递服务,你满意吗?

日期:2018-03-05        阅读量:52849

据统计,近十年来,我国快递行业的业务量年均增长速度超过了40%,由2006年的十亿件左右增长至2017年400.6亿件左右, 快递业务量占全球业务量的一半以上,已经成为全球最大。同时2017年我国快递行业收入达到了4957.1亿元人民币。根据国家邮政局《2017年邮政行业发展统计公报》的数据显示上海2017年的快递业务量为31.15亿件,快递行业收入为868.89亿元人民币。

 

 

图 1:主要省份(直辖市)2017年快递状况

 

为深入了解本市快递行业的总体情况,上海市消保委联手上海社科院社会学所、上海新消费研究中心历时一年,从消费者调查和投诉大数据两部分着手,从消费者主观感知和投诉客观数据两个维度来反映上海快递行业的真实情况。上海市消保委希望通过此次调查,推动快递行业进一步加强自律,努力打造上海快递服务品牌,助推快递行业的提质升级。
 
1.快递服务具有高普及、大粘性的特点
 
高普及是指快递已融入到我们的日常生活中,正式调研前的甄别数据显示100%的60岁以内消费者在最近一个月中内接受过快递的服务。
 
同时本次调查结果显示,在使用快递的消费群体中,第一轮次调查(双十一前)87.1%的消费者在最近一周接受过快递服务,第二轮次调查(双十一后)94.4%的消费者在最近一周接受过快递服务。而且41.1%的消费者为高频消费者,即每周都会使用快递。
 
1.1九成强的消费者表示最近一周内接受过快递服务
 
在“双十一”前的调查数据显示,消费者中87.1%表示最近一周接受过快递服务。在“双十一”后的调查数据显示,消费者中94.4%表示最近一周接受过快递服务。
 
 
图 2.消费者自述最近一周接触快递情况
 
1.2四成强的消费者为快递服务的高频消费者
 
在“双十一”前的调查数据显示,消费者中5.6%表示每天都在使用快递,16.0%表示每周都使用快递,51.8%表示每个月都使用快递,26.6%表示偶尔使用快递。
 
在“双十一”后一周内的调查数据显示,消费者中10.3%表示每天都在使用快递,43.9%表示每周都使用快递,32.2%表示每个月都使用快递,13.6%表示偶尔使用快递。
 
通过加权,我们估算在使用快递的消费者群体中41.1%的消费者为高频消费者,40.1%为中频消费者,18.8%为低频消费者。
 

 

图 3.消费者自述使用快递的频率

 

2.快递行业能始终保持较高的性价比
 
2.1快递服务保持价格优势
 
和国外不同,相对低廉的快递价格是中国电子商务的核心优势之一。大量低价格的网购商品可经由快递短时间内送达消费者,大大提升了消费便利度。调查发现,七成消费者的快递物品金额在500元以内。快递物品的价值与快递服务价格成正比,快递服务维持低价。
 
在“双十一”前的调查数据显示,消费者中69.4%表示最近一次快递的物品价值在500元以内,13.4%表示在500到1000元,14.5%表示在1000元以上,2.7%表示无法估价。
 
在“双十一”后一周内的调查数据显示,消费者中71.2%表示最近一次快递的物品价值在500元以内,17.6%表示在500到1000元,10.2%表示在1000元以上,1.0%表示无法估价。收快递的消费者中71.4%表示最近一次快递的物品价值在500元以内,17.6%在500到1000元,10.1%为1000元以上,0.9%为无法估价。
 
通过加权,我们估算七成强的快递物品金额在500元以内。
 
 
图 4.  消费者自述最近一次使用快递的价值
 
2.2消费者对快递服务的效率较为满意
 
调查显示,近七成的消费者认为快递服务的效率较高。在“双十一”前的调查数据显示,在对快递的效率上,消费者中34.9%的消费者表示非常满意,37.5%的消费者表示比较满意,18.0%的消费者表示一般,3.6%的消费者表示不满意,2.7%的消费者表示很不满意,3.3%的消费者表示说不清。
 
在“双十一”后的调查数据显示,在对快递的效率上,消费者中24.7%表示非常满意,41.8%的消费者表示比较满意,22.2%的消费者表示一般,7.0%的消费者表示不太满意,2.6%的消费者表示很不满意,1.7%的消费者表示说不清。
 
通过加权,我们发现在对快递服务的效率上,有27.8%的消费者非常满意,40.5%的消费者表示比较满意,对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。
 
 
图 5.消费者对快递服务时效性的评价
 
2.3  代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率
 
调查显示,有22.9%的消费者表示最近一次收取快递不是本人签收,代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率。
 
在表示是由他人代签收的消费者中33.8%表示是代收点,20.6%表示是家人,18.2%表示是快递收纳柜,13.1%表示是物业,9.6%表示是同事,3.5%表示是亲戚朋友。
 
 
图 6. 代收快递的方式
 
3.快递维持高效的同时,安全性也较高
 
3.1消费者信赖快递服务,对快递件的安全性较为认可
 
调查发现,消费者认为快递物品的丢失和损坏属于极小概率事件,近六成的消费者不会特意购买保价、运费险等保障增值服务。
 
“双十一”前的调查数据显示,消费者中58.3%表示最近一次快递没有购买保障增值服务,41.7%表示购买了保障增值服务。
 
“双十一”后一周内的调查数据显示,消费者中60.8%表示最近一次快递没有购买保障增值服务,39.2%表示购买了保障增值服务。收快递的消费者中60.9%表示最近一次快递没有购买保障增值服务,39.1%表示购买了保障增值服务。
 
通过加权,我们估算近六成的消费者使用快递时没有购买保障增值服务。
 
 
图 7.消费者自述最近一次使用快递购买保值服务的情况
 
3.2消费者信赖快递服务,对快递服务人员普遍信任
 
当前,消费者对居家私密度与安全性意识普遍较高,在消费者与快递递送人员并不熟识的情况下,仍有15.7%的消费者不介意快递递送人员入户,折射出社会对日趋规范化的快递行业及其服务人员有较高的信任度。
 

 

图 8.收件地点在家时快递员入户情况

 

4.快递规则和约定的知晓度不高
 
4.1六成强的消费者表示不知道快递行业的理赔标准
 
调查数据显示,约有61.9%的消费者表示不知道快递行业的理赔标准。
 
 
4.2消费者对快递规则和约定不知晓的情况下,无法判断“快递费标准对丢件或商品破损来赔偿的合理程度”。
 
调查数据显示,在问及“您觉得按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度是怎样的”时,66.9%的消费者无法判断理赔标准是否合理。

 

 

图 10.按所收取的快递费标准来对丢件或商品破损进行赔偿的合理程度

 

5.消费者对快递服务个人信息保护表示担忧
 
半数以上的消费者担忧快递公司无法有效保护消费者的个人信息
 
调查数据显示,约有48.6%的消费者表示“不太相信他们能保护好消费者个人信息”,8.3%的消费者认为“个人信息多数是从快递企业或快递员那流失的”。
 
 
图 11.您觉得快递企业在保护消费者个人信息的可信度是怎样的
 
6.快递行业市场集中度并不高,竞争较为充分
 
上海快递行业HHI指数较低
 
市场集中度是指特定行业或市场的经营集中程度,通常采用“HHI指数”来衡量表示。HHI指数值越大,表明市场集中度越高。当市场处于完全垄断时,HHI=1;当市场上有许多企业且规模都接近时,HHI就趋向0。因此HHI指数值越小市场竞争越完全。通过计算上海快递市场HHI指数值约为0.15。
 
7.服务质量还有待引起重视和改善
 
7.1时效和赔偿是作为发件方消费者关注的服务质量问题
 
调查显示,作为发件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为:快递员揽件速度慢,快递物品丢失(毁损或短缺)后快递公司推卸责任不予赔付,物流信息查询结果与实际物流信息不符,快递公司加收面单等额外费用,快递公司未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付以及快递服务热线等待时间较长等。
 
7.2时效和送货上门是作为收件方消费者关注的服务质量问题
 
调查显示,作为收件方的消费者认为存在的主要质量问题依次为:快递员迟延投递,快递员未送货上门,物流信息查询结果与实际物流信息不符,快递包装毁损,虚假签收,快递公司加收定时服务费等额外费用,快递员未经本人同意擅自将快递交由他人签收,快递员未经本人同意擅自将快递放置于快递柜(代收点、电表箱)等场所,快递公司未依照保价金额对保价物品丢失或损坏进行赔付,快递物品毁损,快递服务热线等待时间较长,投诉后快递公司迟迟无反馈,咨询、投诉的问题给出的处理结果无法达到消费者预期,快递服务热线无法拨通,快递物品丢失以及快递公司擅自更换运单号等。
 
7.3大数据显示售后服务是消费者投诉较集中的问题
 
通过大数据分析,消费者对快递售后服务投诉主要集中在快递丢失、快递件损坏、虚假签收、送货时间延迟和赔偿纠纷这几个方面。通过数据分析发现,当前投诉较为集中的是售后服务(61.6%),其后依次是赔偿纠纷(29.8%)、快递丢失(22.9%)、快递件损坏(11.4%)、送货时间延迟(8.5%)、虚假签收(5.0%)和其他(0.2%)。

 

 

注:由于消费者投诉的问题可能会有交叉,故上述数据之和大于100%

 

相关建议
 
第一,拉长长板,在保持快递行业较高性价比的前提下,进一步提升服务品质。
 
快递服务企业在持续保持价格合理、递送高效、安全保障的同时,应不断提升服务品质,严格规范揽收、跟踪、派件等各个关键服务节点,加强行业协同、加大技术投入,以大数据、云计算、人工智能等手段在不增加额外费用的情况下,为消费者提供更好的服务。
 
第二,补齐短板,提高服务规则的公平度和透明度,优化投诉处理流程,改善消费者体验。
 
快递服务企业和快递行业协会应制定更为公平的服务规则、行业规范和快递服务争议赔偿标准,充分保障消费者的知情权和选择权。同时,快递服务企业应提高客户服务意识,优化投诉处理流程,缩短售后响应时间,改善消费者体验。
 
第三,守住底板,严格快递服务个人信息保护,促进行业诚信体系建设。
 
快递服务企业应当建立严格的个人信息保护规章制度,采取隐私面单、信息获取分级授权、定期清理信息数据库等方式防止快递服务个人信息泄露。此外,要加强行业诚信体系建设,对违法收集、利用消费者个人信息的行为记入企业和从业人员诚信档案。
 
 
 

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