消费调查

网购蟹券,想说爱你不容易

日期:2018-01-12        阅读量:16193

每年秋冬时节正是大闸蟹的食蟹佳期
也是销售旺季
 
 
农历九月,雌蟹黄满肉厚
 
 
农历十月,雄蟹膏足肉坚
 
 
 
看到这里,有多少人和小编一样已经口水嗒嗒滴了~
 
如此美味
 
商家们自然也是开拓各种渠道把握商机
 
除了菜场和实体专卖店
 
近年来,不少生鲜电商也开始抢占市场
 
作为季节性商品
 
很多企业往往在大闸蟹上市前就开始发售蟹券
 
销售也异常火爆
 

网购大闸蟹券也成了馈赠亲友的新方式

 

我们之前做的小调查就显示

 

因“馈赠、使用方便”而购买蟹券的消费者占68%

 

为了解蟹券在实际使用过程中存在的问题,上海市消保委联合《中国消费者报》上海记者站、“上海新消费”微信公众号,于近期在8大综合电商平台选购了销量居前的26件大闸蟹礼券产品,开展了全过程的消费体察。

 

问:从哪8家综合电商平台购买的呢?

 

它们是:京东、1号店、天猫、苏宁易购、东方购物、百联、飞牛网、家乐福。

 

问:购买的产品是啥规格?

 

均为雄蟹雌蟹各4对,雄蟹重量从3.9两至5两,雌蟹重量从2.8两至3.5两,商品价格从188元至1030元不等。

 

问:本次体察具体从哪些环节入手?

 

购买蟹券、预约提货、到货称重、售后投诉等环节。

 

体察中,我们发现了哪些问题

 

1、选购商品没方向

 

目前在售的蟹券品类繁多,价格差距较大。蟹券通常会标称1888型、2388型、2588型,电商平台的商品参考价、划线价格,以及券面标称价格很高,然而实际销售差价较大。

 

如天猫、京东等平台的蟹券产品,划线价格标称面值高达数千元,实际售价却只有几百元。

 

 

2、预约提货没定数

 

蟹券发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间,如下:

 

 

但实际提货发现,不少商家提供的电话无法打通,通过官方网站预约,临近的日期几乎都被约满,甚至出现今年无法提货的情况,即使按照提示提前预约,也很难在预计的时间内提到货。

 

如苏州市翡翠蟹业有限公司1款阳澄翡翠蟹券(飞牛网),通过网站预约提货,后始终没有发货。

 

 

 

3、短斤缺两没商量

 

我们对计划时间内到货的23件大闸蟹产品进行了称重,称重流程如下:

 

 

 

 

发现全部产品均存在短斤缺两的问题,净重量差在10.28%至42%不等。

 

 

本次体察中分量相差最大的5件商品详见下表:

 

 

称重还发现,蟹绳分量普遍较重,本次体察用绳最重的是苏州冠品蟹业有限公司的邂澄清品牌(天猫),达到236g, 超过商品称重分量的20%。

 

 

 

4、投诉索赔没标准

 

针对前期体察发现的问题,我们尝试向客服进行投诉,从而考察蟹券的售后服务和理赔环节,发现以下问题:

 

售后渠道不畅通

部分蟹券品牌的服务热线形同虚设,工作人员推诿搪塞,要求消费者通过联系网店客服或添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜。如苏州今锦上食品有限公司(1号店),其网店、微信公众号、热线等售后渠道均未对投诉作出回应。

 

理赔流程较繁琐

部分商家在受理投诉时,要求提供订单、付款截图、快递单等各种材料,对取证照片的拍摄也有着诸多要求,对消费者的投诉理赔设置障碍。

 

水分损耗不公平

蟹券商家都会宣称大闸蟹存在所谓的水分损耗,且各个品牌对损耗的标准设置不尽相同,从5%至10%不等。商家的这种做法,已经成为业内的潜规则,属于不公平的霸王条款。

 

 

 

赔偿标准不合理

在完成售后体察环节的品牌中,有9个品牌同意根据商品销售价格补差价,由于不同规格的大闸蟹单价存在差异,以售价作为理赔标准显然不合理。有8个品牌以低于售价的活动价格作为理赔标准,严重侵害了消费者的合法权益。

 

昆山江南俏苏阁餐饮有限公司(京东)客服表示按照售价200元进行折算理赔,而该礼券实际售价为388元。

 

 

产生上述问题的原因是什么

 

体察发现,目前蟹券消费领域的侵权情况较为普遍,产生问题的主要原因是:蟹券经营者诚信度缺失,相关平台管理监督不到位,以及由于信息不明确,很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效的制约。

 

为保护消费者权益,我们的观点和举措如下
 
市消保委认为:为了充分有效保障消费者的合法权益,必须强化消费者的知情权,有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确的标注,保障维权渠道的通畅。电商平台要加强管理,承担起投诉处理“守门员”的职责,以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督,并建立信用体系,对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。
 
为此,市消保委推出了《网购大闸蟹券消费服务指引》,要求相关电商平台和企业落实责任,提升服务品质。
 
《网购大闸蟹券消费服务指引》内容如下:
 
一、明确信息
 
大闸蟹券的销售服务涉及多个环节,根据《消法》相关规定,经营者有义务明示主体信息,蟹券上应当注明但不限于以下信息:
 
1、蟹券发售方相关信息;
 
2、商品发货方(生产者)相关信息;
 
3、电商平台销售渠道通路信息。
 
二、明确赔付
 
蟹券主要用途为流转,由于蟹券购买人与实际使用人分离,关于售后和赔付,应该在蟹券的显著位置对涉及消费者权益的相关问题作明确告知和说明。
 
1、针对蟹券在销售后可能造成不充分履约的情况,如无货可提、预约时间较长、短斤缺两、死蟹等问题,做出具体赔付说明;
 
2、明确赔付的流程和时间;
 
3、赔付流程和标准应当公平合理,不应设置障碍,提高理赔门槛。在赔付标准的设定上,应考虑到不同规格商品单价的差异性。对涉及欺诈的情况,需作出相关惩罚性赔偿。

 

三、明确监督

为保障消费者的合法权益,电商平台有义务加强对蟹券发售方和发货方的监督管理,建立体制机制,落实相关责任。

 

1、明确发售方、发货方和电商平台的相关投诉渠道,做到显著告知,并确保渠道畅通,反馈及时;
 
2、电商平台建立长效的监督机制,通过抽查、抽检等形式确保商品和服务的品质,保障消费者的公平交易权;
 
3、建立信用体系,对于出现不诚信行为的蟹券发售方采取相应处罚措施,对于不及时整改、屡教不改的商家予以清退。电商平台不得以对商家的处罚代替对消费者的赔偿。

 

12月28日下午,市消保委就本次消费体察结果组织了约谈,相关商户表示将根据发现问题进行自查并纠正,平台方也表示将积极落实相关责任,并根据《指引》进一步加强对入驻商户的监督和管理。

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