2020年上半年投诉处理情况通报
时间:2020-07-13  来源:上海市消费者权益保护委员会秘书处

今年上半年,全市消保委共受理消费者投诉69676件,同比下降28.7%。

1月21日至6月底,共受理涉疫投诉11432件,占同期受理总量的16.4%,涉及商品和服务金额1.11亿元,已处理11137件,处理率为97.4%,成功调解10362件,调解成功率90.6%。

1、投诉概况

按投诉类别分,商品类投诉23492件,占投诉总量的33.7%。其中服装鞋帽、交通工具、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为4258件、2964件和2871件。

服务类投诉46184件,占投诉总量的66.3%。其中交通运输服务、教育培训、互联网服务居投诉前3位,投诉量分别为10494件、5625件和4123件。

按投诉性质分,售后服务问题占59.7%,合同问题占21.9%,质量问题占9.5%。

2、主要特点

上半年,受新冠肺炎疫情影响,旅游、机票、宾馆住宿、教育培训等投诉量猛增,投诉问题主要集中在预付式消费不能按约履行引发的手续费收取不合理、退款延迟到账以及服务模式由线下转为线上带来的质量缩水、费用计算不妥等问题。

随着疫情得到有效控制,全面复工复产复市,各业态消费明显回升,“网络直播”等新业态、新模式迅速兴起,线上线下深度融合,“无接触服务”、“预约制”成为服务消费新亮点。

一是线上线下消费融合发展,节庆组合拳助力上海购物。

服装鞋帽、家用电器、家居用品等是刚需消费,上半年分别受理相关投诉4258件、2871件和2870件。“手机下单+配送到家”成为疫情期间生活消费的重要方式。疫情使得人们更加关注安全与健康,消费者对防疫用品、家用清洁用品的需求增加,口罩、消毒液、洗手液等成为必备品。

“五一”小长假、618年中促销、父亲节、端午节等多节庆叠加,各大电商平台打折促销活动丰富多彩,频频发放优惠券、消费券、红包、粉丝福利等,加之直播带货蓬勃兴起,激发了消费者的购物热情。上半年,市消保委系统受理相关网络购物类投诉30200件,同比上升39.1%。网购商品性能、功能与宣传有偏差,订单被取消等问题值得关注。

案例:消费者陈先生投诉称在某直播平台上看到一款价格为999元浴霸产品,当时主播宣称“史上最低价”“瞬间升温、热力可调、取暖功效强大”等,但当他下单购买安装后,发现取暖效果差,功能与宣传不一致,联系销售商申请退货遭到拒绝。

二是长途出行投诉量集中,短时租赁服务成为出行重要补充。

上半年,市消保委系统共受理交通运输投诉10494件。航空客运投诉共计受理8523件,占交通运输类投诉的81.2%,主要是消费者因疫情蔓延、行程取消、开学时间延迟、航班缩减等因素申请退票,遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题,其中涉及外航公司退票政策执行操作不一成为焦点。

疫情的发展蔓延对航空客运的客服服务体系是巨大的考验,相关航空企业升级处置方案,通过垫付退款加快投诉解决进度,提升热线接通效率,开放自助退改渠道,合力解决消费者诉求,使涉疫航空票务纠纷处理率达96.5%。

随着复工复产、经济恢复、消费回补,交通运输必然先行,共享单车、共享汽车等短时租赁出行工具凭借扫码用车、随借随停等优势使用量迅速增长,相关投诉共计受理1143件。

其中,共享单车投诉问题集中在无法解锁、无法还车、异常扣费以及400客服电话难接通、APP在线无人回复等。共享汽车投诉问题集中在车辆行驶过程中突发故障、续航里程与实际行驶里程不符及停车网点少等。

案例:消费者孙先生投诉称上班途中租用某共享单车,骑行完毕后将车子停放在指定还车点,并支付费用3元。事后,他发现账户内被多扣了24元,立即与公司联系,对方称收取的24元为调度费,消费者对此不能认可。

三是在线教育培训优势凸显,精神文化需求愈显旺盛。

疫情考验下,在线教育相较于传统课堂不受空间地域限制,显现出巨大优势。但与此同时,在线课程亦呈现出质量参差不齐等问题。上半年,市消保委系统受理教育培训投诉5625件,同比上升20.9%,消费者主要反映教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资以及消费者因企业承诺“随学随退”、教学质量不佳等提出退款申请,部分培训机构以消费者违约为由拒绝退款或者收取高额手续费。

案例:消费者反映在上海某教育科技有限公司购买了价值数万元的在线英语网课,6月10日,公司以课程服务升级为由,在未经消费者同意的情况下,把赠课、朋友圈推广得到的主修课变更为“口语精灵”课,时长从30分钟缩短为25分钟并设置有效期,引发消费者不满。

四是预约旅游模式成为新常态,休闲娱乐释放消费潜力。

上半年,市消保委系统共受理旅游、宾馆住宿类投诉3117件。因疫情影响延后或者取消的预定式消费中,旅游、宾馆住宿等投诉较为集中。随着疫情的有效控制,短途游、周边游、一日游等比重大幅提升。“预约”、“错峰”和“限流”成为当前旅游的标准动作。很多景区景点、主题公园、游乐园都采取了预约购票的方式,对消费者出游时间进行分流引导,保障良性运营,确保游客游览的安全和品质。其中无法预约、付款成功后无购票信息等票务预订纠纷较多。

案例:消费者投诉称持有某主题乐园的年卡,在官网上预约入园日期和时间,操作多次一直无法成功,可他发现对应的指定日门票在网上却均有销售,年卡持有者预约成功率低引发消费者不满。

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