2020年一季度投诉处理情况通报
时间:2020-04-09  来源:上海市消费者保护委员会

一季度,全市各级消保委共受理消费者投诉28999件,同比下降43.2%。1月21日至3月底,共受理涉疫投诉8548件,占同期受理总量的37.4%,涉及商品和服务金额4977万元,已处理8114件,处理率为94.9%。

投诉概况

按投诉类别分,商品类投诉8540件,占投诉总量的29.4%。其中服装鞋帽、交通工具、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为1592件、999件和915件。服务类投诉20459件,占投诉总量的70.6%。其中交通运输服务、网络游戏、教育培训服务居投诉前3位,投诉量分别为6882件、1499件和1259件。

按投诉性质分,售后服务问题占62.1%,合同问题占21.5%,质量问题占11.4%。

按销售方式分,网络、实体店、预付卡销售居前3位,占比依次为72%、21.5%和2.4%。

主要特点

受新冠肺炎疫情影响,线下消费受到抑制,投诉受理总量大幅下降。为配合零接触、不外出的防疫要求,消费者线上消费明显增多。因此,在线购物、网络文娱以及因疫情影响延后或取消的预定式消费等方面的投诉成为一季度焦点。

●旅游及相关服务引发集中性投诉

旅游市场受疫情影响大,许多消费者将已预定好的航空票务、宾馆住宿、旅游产品等订单延期或取消。

一季度,全市消保委系统共受理旅游及相关服务投诉8060件,其中航空票务(5636件)、旅游服务(1216件)、住宿服务(835件)的投诉较多。航空票务投诉集中在消费者因疫情蔓延、行程取消等因素申请退票,平台收取高额手续费、款项延迟到账、客服难以接通等。旅游产品、宾馆住宿投诉主要集中在消费者申请取消原定行程、酒店订单后,商家拖延处理,退款延迟到账等。

●网络文娱投诉量较大

疫情期间,网络游戏成为不少消费者打发时间的选择,教育培训服务受线下集训限制,大多向线上转移,相关消费纠纷日益突出。

一季度,全市消保委系统共受理网络游戏投诉1499件,教育培训服务投诉1259件。网络游戏投诉问题集中在游戏账号被封、收费环节无验证导致超额充值要求退款、虚拟装备被盗等。在线培训投诉问题集中在无法开课、课程预约困难要求退款、线下授课转网课产生价格差额、机构收取高额退款手续费等。

●在线购物成为主要消费模式

鉴于减少人群聚集的防疫要求,许多消费者选择线上购物送货到家。

一季度,全市消保委系统共受理网络销售投诉20890件,其中涉及服装鞋帽(1592件)、家用电器(915件)、家居用品(907件)、食品(639件)的投诉较为集中。此外,由于疫情严峻,消费者对于口罩、消毒液等卫生防疫用品的需求大幅增加,投诉量为732件,同比上升93.7%。主要反映的问题为商品变质或破损导致无法正常使用、已付款订单被取消、物流配送时间过长等。

●房屋出租服务投诉增幅显著

疫情期间采取的防控措施不可避免地会影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。

一季度,全市消保委系统共受理房屋出租服务投诉1000件,同比上升49.3%。主要反映的问题为商家在疫情期间突然要求涨租,退租需多扣租金;合同未到商家期强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;疫情期间无法入住出租房,商家仍收取服务费等。

上海市消费者权益保护委员会 版权所有

沪ICP备09064576号-1