2020年3·15期间消费投诉情况分析
时间:2020-03-18  来源:上海市消费者保护委员会

2020年3·15期间(3月13日至3月15日),全市消保委系统共受理消费者投诉1148件,同比下降64.5%。服务类投诉735件,占投诉总量的64.0%,其中交通运输、教育培训、网络游戏居服务类投诉前3位;商品类投诉413件,占投诉总量的36.0%,其中服装鞋帽、家居用品、汽车居商品类投诉前3位。

受新冠肺炎疫情影响,线下消费受到抑制,在线消费快速增长,生活必需品和网络文娱等消费成为刚性需求,消费方式整体向安全、健康、快捷与非接触方向转变。由此,与网络交易以及因疫情影响延后或者取消的预定式消费成为投诉热点。

一、网络购物仍是消费投诉热点

疫情促使更多消费者为减少外出选择在线购物。

3·15期间,全市消保委系统受理网络购物投诉264件,涉及食品生鲜、家居用品、服装鞋帽等生活必需品的投诉较为集中。同时,疫情也提升了大众的卫生意识,口罩、消毒液等防疫用品消费的增多带来投诉明显上升。问题集中在商品变质、破损、开裂导致无法正常使用;付款成功的订单被取消;拖延退款、在线客服回复不及时、物流配送时间长等。

二、网络文娱投诉量增幅迅猛

疫情期间,网络游戏成为不少消费者打发时间的选择,在线培训打破传统教育的时空限制,在特殊时期也备受青睐。相关市场消费需求激增,引发的投诉亦呈增长之势。

3·15期间,全市消保委系统受理网络文娱投诉135件。网络游戏投诉集中在账号被封、虚拟装备被盗、误充值操作退款受阻等。在线培训投诉集中在教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资以及无法退款等,消费者因企业承诺“随学随退”或者教学质量原因提出退款申请,部分培训机构以消费者违约为由拒绝退款或者收取高额手续费。

三、旅游及相关产业链投诉较集中

因疫情影响延后或者取消的预定式消费,旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域投诉较为集中。

3·15期间,全市消保委系统共受理相关投诉174件。旅游、宾馆住宿投诉集中在消费者提出取消旅游行程、住宿订单后,迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。交通运输投诉集中在消费者因疫情蔓延、行程取消、开学时间延迟等因素申请退票,遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

3·15期间,全市消保委系统凝心聚力、上下联动,认真贯彻落实市委市政府疫情防控工作部署,积极发挥线上平台优势,及时提供在线咨询解答、快速高效化解纠纷,取得了良好效果。

一是开展线上咨询活动

市消保委聚合区消保委、16个专业办以及专家、律师等消费维权资源,转战线上开展咨询活动,共受理线上咨询23792人次,页面浏览量达30918人次。

二是建立联网对接机制

大部分联网企业及时制定3·15应急预案,落实专人联系制度,建立微信工作群,第一时间反馈投诉处理进展,推进了投诉高效妥善处置。

三是开通快速处置云平台

为高效回应消费诉求,开通“长三角消费微投诉云平台”,首批上线36家企业,消费者、经营者和消保委三方在线,省去投诉中转流程,实现简单投诉72小时解决。3·15期间,云平台共接到消费者投诉42件(含不予受理8件),已办结投诉27件,和解成功率为81.5%,平均处理时长约13小时。

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