“操作失误”背后隐藏的安全漏洞
时间:2020-04-27  来源:浦东新区消费者权益保护委员会秘书处

近日,家住浦东的消费者余女士来电反映,之前在购物时办理了一张某知名品牌专柜的积分会员卡,并且因当天的购物已经有了一定数量的积分。3月13日,她突然收到一条短信,显示会员卡积分被无故扣减846积分,再三询问对方后得知是店员未经余女士同意,私自使用会员信息给其他客户享受会员服务,多次交涉都未得到合理解释及处理方案,无奈之下,她拨打了12315投诉电话寻求消保委帮助。

接到投诉后,浦东新区消保委工作人员在第一时间跟该品牌区域经理杜女士取得联系,了解到是店员把消费者余女士的会员信息和另一个会员搞错了,承认是门店操作失误给消费者带来了困扰,也已去电给余女士赔礼道歉。而余女士认为这不只是失误的问题,是公司的内部管理问题,会员信息为何可以随意被使用,积分可以随意被减扣,万一会员卡内有预存款,是不是也可以随意被减扣?这是严重侵犯了消费者的财产安全,公司应该引起重视,故她要求对方公开给予道歉。消保委工作人员是支持余女士观点的,调解中,提醒经营者此次操作说轻了是失误,但在失误的背后隐藏的财产安全问题势必不容小觑,希望公司引起重视,不要再发生此类错误而影响公司的信誉度。最终,在消保委的协调下,经营者为了弥补自己所谓的“操作失误”赠送给余女士价值300元的商品作为补偿,而余女士也愿意退让一步,接受对方的处理结果,并希望经营者能够引以为戒。这起投诉得以解决。

会员积分是商场针对顾客消费而给予的一种奖励,可以按比例兑换消费优惠券享受购物折扣,具有经济价值,且价值可以通过货币来衡量,属于财产性利益。因此,根据《消法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中余女士完全有理由就积分被盗刷或者误刷提出赔偿要求。

在此,浦东新区消保委要提醒广大消费者,现在很多商家会以会员卡的形式来吸引消费者,每次的消费金额以积分的形式进行累积,到年底时经营者会制定积分兑换或抵扣规则,给消费者带来一定的优惠,借此吸引消费者长期购买该品牌的商品,培养消费者的忠诚度。说到底,积分会员卡制度就是商家的营销手段,如果消费者持有某商家的会员卡,当然有权要求经营者按照办理会员卡时的承诺提供会员服务,包括有关积分的累积、抵扣、兑现等;若发现商家有异常情况,要及时投诉,以便采取有效措施减少经济损失。同时,也希望经营者加强对会员及信息的管理,为消费者提供真正的优质会员服务,保障消费者信息安全、财产安全。

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