上海市消费者权益保护委员会是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、经上海市人民政府批准设立的非政府组织，具有七项法定职能：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；
（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过五条途径解决。以下提供“协商和解”和“投诉调解”详细介绍。

协商和解
协商和解的定义

　　消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
　　消费者与经营者协商和解的法律依据

　　《消费者权益保护法》第34条明确规定："消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。"此条第1项规定，即"与经营者协商和解"，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
　　协商和解的步骤

　　在实践中，协商和解可以在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求。经过一番"讨价还价"后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。
　　协商和解应坚持协作和平等原则：

　　协作原则。要求消费者与经营者在融洽的气氛中，在互相谅解的基础上，本着实事求是、团结协作的精神，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地达成协议，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。
　　平等原则。消费者和经营者要在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议。决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。
　　在协商和解时，消费者应注意以下问题：

　　针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

　　针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，按《消费者权益保护法》第35条规定："消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。"因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当"皮球"踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

　　针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，按《消费者权益保护法》第24条规定："经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。"因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

　　投诉调解
　　投诉的定义：

　　消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

　　调解的含义：

　　调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。
　　《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。实际上，消费者纠纷的调解并非只能由消费者协会进行，任何第三人参与消费者纠纷的解决，促成争议双方达成协议的，都属调解的范围。并且只要不存在违法行为，则调解同样受法律承认。

　　调解的原则：

　　1、自愿原则。调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判，当任何一方不同意调解时，应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。

　　2、合法原则。调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不能违反法律的规定来"和稀泥"。

　　投诉的形式：

　　消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

　　本市消费者投诉应注意的问题

　　1、上海市各级消费者权益保护委员会对于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所发生的合法权益受损的处理，一般是按照管辖范围受理的。

　　2、当消费者权益保护委员会通过调查和调解不能解决问题时，消费者应及时促请消费者权益保护委员会进行损害鉴定，提供证据。

　　3、当消费者权益保护委员会不能解决争议时，消费者要尽快选择申诉或起诉的形式保护自己的权益。

　　4、消费者向消费者权益保护委员会提请帮助并非是解决消费者权益争议的必须程序。向有关行政执法部门申诉、向人民法律起诉都是法律赋予消费者的权利。
　　
　　上海市消费者权益保护委员会受理、处理投诉流程图

　　上海市消费者权益保护委员会

　　依法受理下列投诉：
　　（一）消费者因《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》规定的权利受到损害的投诉。
　　（二）消费者对经营者未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的法定义务的投诉。
　　（三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料而其权益受到损害的投诉。
　　
　　不受理下列投诉：
　　（一）经营者之间的争议；
　　（二）没有明确的被诉方；
　　1、被诉方无法查找
　　2、被诉方地址不详
　　（三）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
　　（四）争议双方达成和解（调解）协议并已履行，且无新理由和相关依据的；
　　（五）因投资、再生产等需要引发的争议；
　　（六）消费者提供不出任何必要证据的；
　　1、商品超出三包期或保质期，被诉方已不再负有违约责任
　　2、无购物凭证
　　3、消费者无法证实权益受到侵害
　　（七）有关行政部门、仲裁机构或法院已受理、处理的；
　　（八）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
　　（九）消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；
　　（十）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　本市消费者合法权益受到侵害时，可以通过来电、来信、来访和互联网等方式向上海市消费者权益保护委员会咨询、投诉。
　　来电可拨打12315申（投）诉、举报热线；
　　来信及来访地址为大木桥路1号(肇家浜路口) 邮编200032；
　　互联网网址为www.315.sh.cn。
　　本市各区（县）消费者权益保护委员会，依据属地管辖原则，接受消费者咨询、投诉。

　　上海市消费者权益保护委员会一览表：

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