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投诉披露

2018年上半年投诉处理情况通报

日期:2018-07-23        阅读量:5375

上半年,全市各级消保委共受理消费者投诉81442件,同比上升8.8%。
 
一、投诉概况
 
按投诉类别分,商品类投诉30308件,占投诉总量的37.2%。其中,家用电器、服装鞋帽、交通工具居商品类投诉前3位,投诉量分别为4554件、4522件和3242件。服务类投诉51134件,占投诉总量的62.8%。其中,交通运输服务、旅游、文化娱乐健身居投诉前3位,投诉量分别为6369件、5535件和4374件。
 
 
按投诉性质分,售后服务问题占49.2%,合同问题占22.7%,质量问题占20.8%。售后服务与合同问题是引发投诉的主要原因。
 
按销售方式分,网络、实体店、预付卡销售居前3位,占比依次为48.2%、36.9%和9.0%。
 
二、主要特点
 
一是车辆分时租赁服务与系统有待完善。车辆分时租赁网络服务平台在为消费者提供车辆预订、租赁、借还、行程结算等租赁服务方面存在诸多问题。上半年,市消保委受理共享单车投诉3625件,同比虽略有下降,但绝对量仍然较大。问题主要集中在押金退还延迟及无法解锁、无法还车、异常扣费等APP软件系统故障。共享汽车投诉527件,问题主要集中在车辆行驶过程突然发生故障;续航里程与实际行驶里程不符;无法还车、异常扣费;车损责任判定难等。
 
车辆分时租赁投诉量对比图
 
二是移动购物迅速发展的同时售后服务问题日趋显现。移动互联网的高速发展带动电子商务由PC端向移动端拓展,近年来,因移动购物引发的投诉呈不断上升态势。上半年,市消保委共受理网购渠道投诉39288件,同比上升17.9%,其中服装鞋帽、家电、手机、食品和化妆品投诉较为集中。问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送、售假卖假、退货退款以及虚假促销等方面。随着移动购物在网购中的占比的加大,社交拼团等新移动购物方式引发的消费纠纷不断增加,而移动购物售后服务机制则尚不完善。目前,各平台虽然都设立了APP在线回复和400客服电话,但从消费者反馈情况来看,APP在线客服回复不及时、遇到问题不理不睬、无法给出处理方案等现象普遍存在。
 
三是文化娱乐健身投诉量迅猛增长。随着休闲消费在总消费中占比的不断增加,此类消费投诉数量较往年增幅显著。上半年,市消保委共受理文化娱乐投诉1817件,同比上升74.2%,问题集中在消费者向票务网站提交订单、取消订单、选座、账号管理及售后服务等环节。由于购票方式多样化,在线购票数量呈翻倍增长,投诉量也随之上升。其中,“出票后无法退票”、“出票价与实际价格不符”、“退票收取手续费”三个问题最为突出。上半年,共受理健身投诉2419件,同比上升52.5%,主要问题在于:一是未签订书面合同或利用格式合同规避责任;二是夸大宣传、虚假承诺以及不履行约定;三是转卡、转店收取高额手续费以及“退卡难”纠纷。“无法就退卡金额达成一致”及“经营者倒闭、变更或者故意携款逃匿”构成“退卡难”的主要原因。缺乏行业规范、市场定位不准确、资金投入盲目、运营管理不完善等问题是健身行业投诉量剧增的深层次原因。
 
 
四是预付式互联网旅游因存在资金安全隐患引发群体性投诉。上半年,市消保委共受理旅游投诉5535件,同比上升129.5%。问题主要集中在机票退改签手续费过高;擅自降低服务标准;擅自增减旅游项目;延误或者变更行程;行程安排不合理;在线预订酒店支付成功后被取消订单等。
 
 
 

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