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布拉旅行“先付款后预约”预售模式 引发消费者集中投诉

日期:2018-01-19        阅读量:13021

一、多次预约均告失败
 
不同于其他在线旅游产品的销售模式,布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出,消费者须先全额支付款项购买相关行程的产品,此时出行日期是未知的。事后消费者通过预约并经布拉旅行确认预约成功后,出行日期才得以确定。从消费者购买的预售产品投诉中,普遍反映预约以失败告终。如,消费者顾先生反映,2017年9月开始预约新加坡和马来西亚旅游,查询状态一直显示“预约中”。又如,消费者葛女士反映,2017年11月开始预约新加坡的行程,三次都未成功,要求退费,商家一直推诿不回复。
 
二、会员承诺无法兑现
 
布拉旅行推出“黑金卡”与“黄金卡”(年费分别为3999元/年、888元/年)两款会员卡,并向消费者承诺“保障出行”、“快速退款”等六项会员服务,但在有效期内消费者却无法享受会员权利。如,消费者沈女士反映,为了能成功预定产品,购买了布拉旅行推出的享受保障出行、快速退款的VIP黑金卡,预定了越南的一款行程,支付费用12276元,订单显示成功,依据会员用户“境外机+酒产品提前30个工作日预约,均保障出行”的协议约定,沈女士提前30天预约出行计划时,却被客服告知预约失败。又如,消费者王女士反映,购买了黑金VIP会员卡,11月11日开始预约1月23日的普吉岛行程,然而长达2个月之久仍未预约成功。
 
三、申请退款无法到账
 
消费者提出退款申请,承诺的7个工作日完成退款却无法按时到账。如,消费者唐女士反映,2017年12月预定了香港行程,预约三次均不能成功,12月15日申请退款,客户端退款界面一直显示“正在处理中”,至今也未收到退款。又如,消费者盛女士反映,2017年12月购买日本东京行程,因预约没有成功,12月13日开始申请相关产品的退款,12月18日退款审核通过,至今退款仍未到账,消费者联系布拉旅行,布拉旅行表示钱款尚未转入银行。 
 
我委认为,消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务,双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务便已构成违约,消费者有权要求解除合同。依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定,布拉旅行应当在约定的退款期限内为消费者办理退款,逾期未退款的,还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。此外,布拉旅行销售会员卡时宣称的广告内容、服务承诺与消费者购卡后接受的实际服务严重不符,既构成违约,也违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。布拉旅行应本着诚信经营、规范经营的原则,如实描述所提供产品或服务的信息,切实维护消费者合法权益。
 
 
 

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