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2017年投诉热点盘点

日期:2018-01-17        阅读量:11403

随着社会经济的进一步发展,消费模式日新月异,消费热点不断变化,消费投诉数量也随之增加。

 

2017年,市消保委共受理投诉156119件,同比上升27.5%,共享单车、网络促销、在线旅游以及传统重点消费领域的商品服务等成为2017年的消费投诉新热点。

 

一、共享单车

 

2017年,市消保委受理共享单车相关投诉7978件,同比增加40.6倍。

 

投诉量位居前三位的企业分别是享骑、摩拜和OFO。投诉问题主要集中在:

 

一是押金退还延迟。

 

部分消费者在超过企业承诺时限后两、三个月后仍未收到退款。

 

二是系统计费异常。

 

扫码开锁后,发生车辆故障或电量不足等异常状况时仍被持续扣费;车辆临时停靠时误被他人骑走,无有效措施停止扣费。

 

三是处置问题推诿。

 

400客服电话难接通、APP在线无人回复。当消费者遇到车辆故障或人身伤害等紧急情况时,难以与客服取得联系。

 

二、网络促销

 

2017年,除质量瑕疵、货不对板、夸大性能、退换货不及时等问题外,各大电商平台打造的“网络购物节”、“买减”打折促销活动共引发10余件群体性投诉,成为年度投诉热点。

 

 

问题主要集中在:

 

一是强制取消订单。

 

消费者在下单付款成功后,经营者在未向消费者发出任何通知的情况下单方面取消已生效订单。

 

二是擅自冻结账户。

 

消费者在下单且付款成功后,经营者私自冻结注册账号,造成消费者账号无法正常登录。

 

三是优惠券无法兑现。

 

经营者发放的优惠券在有效期内无法兑现。

 

三、教育培训

 

2017年,市消保委共受理教育培训相关投诉4968件,同比上升71.5%。

 

 

其中,外语培训、技能培训、幼儿早教投诉量位居前三位。

 

目前,民办非学历教育培训行业在朝着品牌经营和连锁经营方向发展的过程中衍生出诸多问题。此类教育培训机构向消费者收取较大金额的预付款,在缺少设备、师资不足的情况下,夸大宣传诱导消费者,而教学过程中则服务缩水、承诺不兑现、合同擅自变更,敷衍了事,有的甚至关门走人。此外,该行业新兴的分期贷款支付模式,风险也在逐步显现。

 

四、旅游服务

 

2017年,市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件,同比上升54.8%。

 

 

投诉问题主要集中在:
 
 
降低住宿标准、缩短游览时间;擅自减少旅游项目;延误、变更行程等方面。旅游作为一项综合性消费,涵盖了餐饮、住宿、交通、游览等多项内容。旅游与互联网的结合、在线旅游网站的涌现更加速了旅游产品多元化程度的提高,并仍在扩大并渗透到旅游活动的各个环节中。
 

五、快递服务

 

快递服务量附随着电子商务的发展进一步增多,加之不断涌现出各式各样的网络购物节和促销活动,投诉量呈现较大幅度增长。

 

 

2017年,市消保委共受理快递服务投诉7927件,同比上升57.2%。

 

三大问题依然存在:

 

一是延误交付。

 

快递企业未在承诺的时限内将物品送至消费者手中,“快递不快”是投诉中较常见的问题。

 

二是物品破损与丢失。

 

其中,服装、电器、首饰和证件等物品丢失的情况较普遍。从收件到派件要经历多个环节,造成物品破损、丢失的原因也较为复杂。未保价物品的赔偿金额往往与实际损失相差很大。

 

三是拖延处理、处理态度差等。

 

一旦快递的物品发生破损或丢失,快递公司往往“左推右挡”,消费者索赔困难。

 

六、金融服务

 

互联网金融创新大环境下,金融不再限于传统的储蓄、存款等服务,逐渐转向P2P网络借贷、第三方支付、信用卡消费、金融理财、分期贷款等多样化金融服务。消费者投诉逐年上升,各类型的纠纷案件不断涌现,受侵害问题层出不穷。

 

 

2017年,市消保委共受理金融服务投诉1831件,同比上升82.2%。

 

其中问题主要集中在:

 

P2P网络借贷

 

申请贷款额度与实际到账金额不一致、贷款利息与约定不符等。

 

第三方支付

 

问题集中在转账延迟、账号被冻结、擅自开通增值服务等。

 

银行服务

 

问题集中在银行卡被盗刷、年费纠纷、理财产品信息披露不实等。

 

七、家用电器

 

2017年,市消保委共受理家用电器及修理投诉15104件,同比上升17.0%。

 

 

空调、电视机、冰箱、洗衣机的质量与维修问题仍是投诉的重点,占比56.3%。

 

投诉问题主要集中在:

 

“保内”产品

 

机器无法启动、显示屏破裂、有异响等。通过电商渠道购买的电器无法退换货问题较为突出。

 

“保外”产品

 

维修收费不规范、机器故障屡修不好,无法查明故障原因等。

 

此外,空气净化器、净水器等新型家电及温控电饭煲等带有感应控制芯片的智能小家电投诉量有所增长,经营者在提供售后服务的过程中常常将具有新功能的部件或软件问题直接排除在产品“三包”之外。

 

八、汽车质量

 

2017年,市消保委共受理汽车及修理投诉8395件,同比上升18.2%。

 

 

投诉问题主要集中在:

 

一是产品质量问题

 

主要是发动机、变速箱等关键部件在短期内出现质量问题,例如发动机漏油、制冷设备失灵等。

 

二是销售合同问题

 

例如销售商隐瞒真实车况,将翻新车当作新车卖给消费者;再入销售商不按合同规定及时交车、加价提车等。

 

三是售后维修问题

 

具体表现在屡修不好、拖延修理、保修期内不予免费更换零部件或以种种理由加价维修。

 

其中,质量问题占比较大,由于新车频繁出现质量故障,多次维修无果的投诉屡见不鲜。

 

九、预付卡

 

2017年,市消保委共受理预付卡渠道引发的投诉5030件,同比上升23.3%。

 

 

健身、美容美发等行业退卡纠纷问题仍较为集中。

 

投诉问题主要集中在:

 

一是夸大宣传

 

经营者通常以折扣优惠等方式吸引消费者购买,用卡时却不兑现承诺,或设置诸多限制和障碍。

 

二是合同违约

 

特别是健身企业在合同中注明开业时间、提供游泳池服务等,但是未按时开业、无相关约定服务等引发的投诉较为突出。

 

三是关门停业

 

企业以经营不善、店铺转售、老板换人等原因终止或者拒绝服务。

 

十、手机产品

 

2017年,市消保委共受理手机及修理服务投诉6067件,虽有小幅下降,但是投诉体量仍较大。

 

 

消费者普遍反映,将问题手机拿到商家授权的检测中心进行检测后,鉴定报告虽为合格,但故障依然存在;
 
有的故障维修多次仍无法修复,原因难以鉴定;还有的故障被鉴定为人为损坏,消费者无证据反驳等。
 
值得关注的是,今年,关于苹果手机异常关机、电池故障、ID账号被盗、升级系统后卡顿等故障的投诉量明显增加,问题主要集中在6P、8、8P、X等型号。
 
 
 

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