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共享单车问题多多 服务保障要接“地气”

日期:2017-05-08        阅读量:2905

 
随着“互联网+”经济的蓬勃发展,共享单车作为一种新型出行方式,备受人们关注。然而随着使用者的增多,共享单车引发的投诉也集中爆发。
 
基本概况
 
2017年1至4月,市消保委受理共享单车类投诉2619件,比去年同期增长8.6倍,其中4月份受理相关投诉1451件,约占当月受理总量的12%。
 
投诉量居前三位的是:
主要问题
 
从投诉内容来看,三类问题最为集中:
1、促销活动引发消费纠纷,押金退款拖延
 
随着天气回暖,消费者使用共享单车的频率上升,相关企业也纷纷开启“免费使用”、“充值返现”、“送红包”等优惠活动,以吸引消费者。然而,优惠奖励不兑现、充值大金额后要求退款难等相关投诉不断增多。
 
2月28日,摩拜单车开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的优惠活动,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,引发集中性投诉百余件。
 
2、售后服务严重滞后于业务发展速度,保障机制成软肋
 
共享单车企业在各大中城市迅速扩张,售后服务工作却远未跟上,“重扩张、轻售后”的情况成为行业通病。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道,当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服,因此,反映“售后电话打不通”的投诉高居不下。
 
ofo单车、享骑电动车、摩拜单车的相关投诉中,涉及售后电话打不通的占比分别为44%、32%、20%。伴随着共享单车业务量的急剧增加,售后服务无疑将面临更大考验。
 
3、系统及技术故障频现,计费出现异常
 
当共享单车企业出现系统故障时,易引发消费者集中性投诉。
 
4月,享骑电动车先后出现3次系统故障,消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费,相关投诉量短时间内激增。享骑电动车实施“定点停车”方案,未归还至指定停车点的车辆将被继续计费,受GPRS信号影响,个别消费者在定点停车后仍被扣取费用,对此表示不认可。
 
摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等异常情况。
 
消保委观点
 
作为互联网+服务的创新行业企业,在给消费者带来全新消费体验的同时,应当提供与经营活动相配套的服务保障,以提升消费者满意度。
 
1、要完善操作系统,满足消费者使用需求
 
共享单车的使用依托于软件系统的支撑,消费者必须在手机上安装单车APP才能进行租车和还车操作,因此系统的正常运转与维护是保证消费者正常租车、还车的前提条件,也是共享单车企业提高消费者体验的重要基础。建议相关企业不断优化单车APP的后台管理系统,根据实际情况及时修复运行中出现的问题,使之更具可操作性、更加人性化。
 
2、要重视售后配置,匹配市场扩张需要
 
从目前情况看,相关企业为了迅速占领市场,往往在车辆投放、市场拓展等方面投入大量人力财力,而对售后服务和维护等方面投入不足,且尚未形成完善的售后管理机制,导致售后服务出现混乱、效率低下的情况,妨碍了企业的发展。建议企业综合统筹APP、邮件、微信与人工服务平台,便捷、高效、规范、针对性地处置消费争议,使售后服务真正“落地”。
 
 
 

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