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投诉披露

“双十一”投诉情况与去年基本持平

日期:2016-11-24        阅读量:5247

2016年“双十一”期间(11月11日至20日),全市各级消保委受理网购投诉1734件。其中,涉及“双十一”的投诉221件,同比基本持平,占网购投诉量的12.7%。
 
按投诉类别分:
涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。
 
一、促销活动优惠不实
 
很多商家推出“满减”、“抢购”、“预售”等活动,看似给出了较大的优惠,实则隐藏陷阱较多,相关投诉也最为集中,占比62%。主要内容包括:一是优惠条件限制多。如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,商家未真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。二是优惠承诺不兑现。如消费者李小姐在天猫某商家订购了3款面膜,其中2款参与了“买一送一”活动,但商家并未按约定赠送赠品。三是保价承诺不保价。如消费者王女士于11月9日提前参加“双十一”促销活动,以2588元购买1台计算机,商家承诺提供保价服务。但“双十一”当日该商品售价降至2459元,王女士申请价格保护未果。
 
二、商家履约诚信不高
 
商家就“双十一”未充分做好预备工作,一旦销售过程中出现货源不足、系统问题等,便简单地取消订单,造成消费者损失,相关投诉占比28%。主要内容包括:一是单方面取消订单。如消费者张先生在某旅游网站上以11元的价格秒杀到海南三亚某酒店的一晚住宿,付款成功并收到确认短信,商家随后却以“该活动有误”为由单方面取消订单。二是下单无货或缺货。消费者蒋先生在某网站购买一台冰箱,商家承诺次日送货上门,后却又改口称“近期无货,需等到月底”。三是预付定金后遭遇麻烦。通过支付定金,可提前锁定商品,届时支付尾款即可购入心仪物品。但有消费者反映,付妥定金后发现尾款金额上涨、商品内容变更、活动规则修改,定金又无法退回,由此而遭遇两难。
 
三、相关服务仍有不足
 
“双十一”销量不断刷新纪录,然而,与网购相关的售后、物流、金融等环节依然存在短板,相关投诉占比10%。主要内容包括:一是售后响应慢。部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题,联系售后却得不到回应。二是发货有拖延。快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿的情况,一些消费者因急待使用而被迫无奈要求退款。三是金融支付不畅。如网络支付不畅、退款时间较长、银行或第三方支付公司相关手续费收取不合理等。
 
(制图/新航信息科技)
 
 
 

 

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