山不辞土 故能成其高

来源于:蒋磊 日期:2015-10-30 浏览:1733
工作格言:责任、担当、勤奋。
 
一年51.48万个接诉电话,一年30.16万次咨询回复,一年受理消费投诉举报16.49万件……这里是上海市工商局12315中心,这里是上海消费维权的前沿阵地。
 
在12315中心40多位工作人员中,有一位身材瘦小的女干部,她干练、自信,繁杂的工作事项在她手中举重若轻。
 
她就是市局12315中心网络科科长蒋磊。
 
业精于勤,专业源于敬业
 
毋庸置疑,蒋磊是12315中心的一位业务好手。2006年,刚到12315中心话务岗位上不久的她,就充分运用自己所学法律专业的优势,早早地做到了回应诉求“快”、解答咨询“准”、应急处置“稳”。话务工作的枯燥被她化解成解决消费者疑难的喜悦,法学知识的条文被她转化运用成能力的提升。
 
12315热线是消费矛盾的“减压阀”,也是社会负面情绪的“排泄口”。每天打开话机,纷繁芜杂的各类社会诉求便接踵而来,作为直接面对广大消费者的一线话务员,蒋磊深知唯有不断提高法律素养和沟通技巧,才能更好的服务广大消费者,才能巧妙的化解消费者的心结。她利用业余时间刻苦自学,工商系统法律103部,行政法规201部,国家工商总局规章124部,地方性法规10部,市政府规章11部部部了然于心。在熟悉和掌握各类法律法规外,蒋磊还及时了解消费市场新常态,洞悉维权领域新趋向。有市民来电反映购买一台飞利浦台灯只用三天就坏了。一般话务员也许只将市民诉求当做消费纠纷,转派消保委处理就完事了,但蒋磊却不这样认为,飞利浦是国际知名品牌,生产的产品不大可能三天就出故障,这里面定有猫腻。她果断地将此事项转由工商部门处理,在解决消费纠纷的同时,查获了一起假冒案件。
 
这,就是蒋磊的功力!
 
缓急相济,诚心源于丹心
 
蒋磊是一名共产党员,她以党员的要求严格要求自己,业务上精益求精,工作中注重收集,归纳和总结各类疑难案例及处理办法,逐渐形成了一套行之有效的工作方法。为将自己的经验传承给其他同事,帮助大家共同提高,她参与编写了“12315热线百问百答”手册,来沪工作的外籍人士与中介公司的租房合同纠纷如何处置、预付卡超过有效期,余额的归属问题、公共部门的服务收费争议如何解决、知识盲区如何应对、如何取得理解、如何化解情绪等一系列话务工作中经常会遇到的棘手问题,蒋磊游刃有余地将其一一化解到具体的操作程序中。如今,这本小册子已成为同事们应对各类“疑难杂症”的工作宝典。
 
躬自厚而薄责于人。每年,12315中心都会有新同事加盟,不断充实12315热线话务力量,作为中心的“老法师”,蒋磊以一颗真诚的心帮助新同事们迅速提高业务能力。有位市民因诉求没有得到满足而投诉话务员,这位新同事心理压力很大,蒋磊一方面主动和市民联系,告知相关法律法规,赢得市民谅解,同时又主动和新同事谈心,传授自己的话务技巧,让这位新同事放下了心头的“石头”。
 
“有蒋磊在,我们的心就定了”。蒋磊是许多新同事眼中的“定海神针”。
 
赠人玫瑰,手留余香。在蒋磊的帮助指导下,同事们的业务水平迅速站上了新台阶,12315话务平台成为工商系统一道亮丽的风景。
 
勇于担当,责任源于重任
 
2012年底,市民服务热线开通运营之际,蒋磊作为业务骨干被安排到市局热线办这个重要的岗位上。
 
12345热线是市政府1号热线,也是“服务市民的重要平台,检验政府工作成效的重要窗口”,蒋磊深谙做好12345热线承办工作与服务好市民,提升政府绩效的重要关系。
 
她不仅全程参与了市局热线办的筹备和运作,还为初建的上海市12345热线提供转办事项办结标准,回访、督办工作流程等热线管理工作制度和相关热线管理经验,为市热线办培训了9批500多名话务员,亲自带教市热线办派遣的后台管理人员,使之熟悉工商业务,更准确的做好分派工作,同时还让业务精的同志进驻市热线办,提供现场指导。上海市市民服务热线的建立和有效运行,有蒋磊默默无闻的一份功劳!
 
接单、先行回复、登记、分派……蒋磊每天总是最早来到办公室,有条不紊地给同事们安排好一天的工作,作为市局热线承办工作牵头部门的负责人,蒋磊身上的担子并不轻省。
 
她上下贯通,确保热线受理分派及时畅通;她左右衔接,密切与业务处室、分局沟通联系。紧急工单、重复工单、疑难工单……任务重,事项杂,蒋磊镇定自若,应付自如。通过组织承办系统信息化建设,优化处理流程,提高承办效能;通过开展承办工作业务培训,提升承办干部业务素质,提高承办质量。2014年,市热线办和市监察局对承办单位的承办工作进行绩效考核,在工作满意度测评中,由于主要采用市民的主观意见,没有考虑影响承办工作的其他因素,对承办工作形成了一定的负面影响。蒋磊根据承办单位的情况反映和实践需求,积极沟通协调,与市热线办共同研究,提出建立科学合理的满意度评价体系建议,得到了有关部门的充分肯定,并在实践中得以运用。
 
春风化雨,润物无声。两年来,系统共接收12345热线转办件6万余件,无一漏单,由市局热线办承担的先行回复事项在行政执法类承办单位中始终名列前茅。在系统共同努力下,2014年工商部门热线承办工作在市热线办的季度、年度绩效考核中均位居全市前列。
 
年度考核优秀嘉奖、年度考核优秀记功、“世博服务风采奖”、“服务世博、奉献世博”立功竞赛活动嘉奖……自2006年到12315中心工作以来,蒋磊多次得到上级表彰和嘉奖,一本本红彤彤的奖励证书上分明印证着蒋磊,一个工商维权工作者所走过的不平凡足迹。
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