情系消费维权 用心担当责任

来源于:王瑛 日期:2015-10-30 浏览:1969
工作格言:以人为本、立足本职、求真务实、改革创新。
 
王瑛同志是上海市闵行区消费者权益保护委员会秘书长,兼任上海市消保委汽车专业办秘书长。自2010年6月任职以来,她恪守尽责,凝聚和团结消保委全体工作人员,全心全意为消费者服务,依法维权,得到了消费者的好评。区消保委多次被上海市工商行政管理局评为文明单位。2013年,被中消协授予“2012—2013年全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号。
 
一、主动出击,灵活应对突发事件。
“您好,这里是110指挥中心,我们接到一起因货运延误引发的残疾人聚众索赔事件,因涉及消费维权,希望消保委予以支援”。接到110指挥中心电话后,王瑛同志立即带领投诉部部长在第一时间赶到了现场——虹桥机场空港六路。纠纷起因是一家货运代理服务有限公司空运一批货物到新疆和田,未按约定时间交付给维吾尔族的消费者,致使消费者无法赶上11月7日穆斯林传统节日“古尔邦节”,造成重大经济损失。这位消费者在上海的残疾人亲戚带领二十名多残疾人开了残疾车将货运公司团团围住。虽然警方维持住了现场秩序,但双方无法就赔偿问题进行有效沟通,现场陷入僵局。
 
该起突发事件涉及少数民族政策、残疾人特殊群体保护、消费者权益保护、维护社会治安、合同法律效力等多重因素,且双方争议意见差距很大,如果单从《合同法》等法律角度开展调解,成功的可能性极小,需要采取恰当的办法处之。于是王瑛同志便从法理、情理上双管齐下,对双方既宣传法律法规,又做思想工作,逐步拉小双方的差距。最终,经过近两个小时的沟通,双方达成协议,由货运代理服务有限公司一次性赔偿消费者10300元,并且当场履行完毕,避免了事情恶化。
 
二、多方协调,积极化解消费投诉难点。
预付性消费卡纠纷是消费投诉的难点,王瑛同志始终非常重视。在央行发布《非金融机构支付服务管理办法》后,由于上海旅联信息服务有限公司未取得“支付业务许可证”,因此其发行的用于结算旅游消费的“绿游卡”业务被暂停,公司原先承诺退款却始终没有兑现,引发群体投诉。
 
王瑛同志要求立即启动群体事件处置机制,派人第一时间赶到该公司了解情况。该事件的协调处理难度不在于法理上该不该退款的问题,而在于期间牵扯的诸多矛盾与纠纷。一是消费者与旅联公司的矛盾纠纷。绝大多数的消费者都是通过企业福利的方式取得该卡,金额较高,且持卡人很多是同一单位的,易引发群体上访事件;二是旅联公司内部股东之间的矛盾纠纷。股东之间对于公司今后的发展去向意见并不统一,这也是“绿游卡”事件发生后迟迟得不到退款的主要原因;三是旅联公司与相关单位的矛盾。旅联公司拖延支付办公场所的房租水电费,物业采取停水停电措施,影响了为消费者退卡的进度。
 
王瑛同志一是要求经办人对消费者做好安抚工作,二是与相关部门沟通采取必要措施要求公司加快退款进度,同时又要尽量避免出现卷款逃跑的问题出现;三是从侧面了解公司经营状况和银行资金运作情况。
 
历时9个月,最终退卡1139张、退款263.86万元。就此,这起预付消费卡群体性投诉事件终于取得了令人满意的结果。
 
三、术业专攻,成功处理退车案件。
王瑛同志兼任市消保委汽车专业办秘书长,她深知只有自身专业知识过硬,才能成为一名合格的专业办负责人。因此,她业余时间不断充电,目前已获得人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心授予的“汽车估损师”和“汽车维修企业管理师”两个高级职业资格。在汽车“三包”实施以后,认真研读“三包”规定,成功处理消保委系统第一起退车案件。
 
消费者于2014年7月初新购了一辆进口汽车,购车后的第三天,出现转向系统失效的情况。消费者向经销商提出退车要求,但遭拒。了解情况后,王瑛同志当天就与经销商、主机厂进行了联系,经销商答复消保委,承认车辆出现了转向系统失效,提出为消费者换车。而“汽车三包”中已有明确规定,“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。”消费者可以自主选择是否退车或者换车。最终,经过多次协调沟通、据理力争,经销商同意退车,全额退还约40万元车款,该案为今后处理类似案件提供了依据与参考,具有重要的指导意义和现实作用。
 
严于律已、踏实工作的人格力量,为王瑛同志树立了威信;不徇私情、不思索取的一身正气,为她赢得了消费者的尊敬,她无愧为一名“最美消费维权卫士”。
 
 
 

 

版权所有 2004-2015 上海市消费者权益保护委员会 沪ICP备09064576号-1